“Por que é tão difícil contratar um atendente que não deixe você na mão?” É uma pergunta comumente ouvida no ramo de negócios. Em um cenário ideal, todo mundo espera que os colaboradores, assim como os fundadores, vistam a camisa da empresa. Mas será que todos os seus atendentes acreditam no que fazem e torcem pelo sucesso da marca?
O atendente muitas vezes é o primeiro contato entre os clientes e a empresa. Por isso, se uma má impressão for deixada nesse momento, as chances de um negócio ser efetivado posteriormente são muito baixas.
Identifique o seu perfil empresarial
Você age como um patrão ou empresário? O “patrão” é aquela pessoa com o pensamento medíocre, somente focado em lucrar custe o que custar, causando até mesmo abusos emocionais aos funcionários.
Já o empresário é aquele que está focado em manter a sua equipe inteira engajada, cumprindo assim o seu objetivo na empresa. Antes mesmo de reclamar que não consegue encontrar um atendimento eficiente, se pergunte:
● “Estou me comunicando de forma clara?;
● Meus colaboradores entendem a importância desse negócio para mim?”.
Entenda que as pessoas são o maior bem ativo da sua empresa, pois junto aos produtos ou serviços, conseguem movimentar todo o capital financeiro. Por isso é importante se perguntar:
“Como são feitos os treinamentos dos atendentes?” Tem certeza que eles estão realmente preparados para oferecer seu produto e não deixar você na mão? Separamos cinco dicas para te ajudar a gerir melhor esse setor, confira abaixo.
1ª dica: Planeje a divisão dos seus funcionários
O principal objetivo do planejamento é esclarecer qual função cada colaborador irá exercer na empresa. Conheça sua equipe para detectar quais são seus pontos fortes e fracos.
Em empresas familiares, por exemplo, é comum colocar os filhos ou sobrinhos mais jovens para trabalhar no atendimento, seja porque eles não são responsáveis o bastante para cuidar do setor financeiro, ou porque ainda não possuem uma carteira de habilitação para ajudar nas entregas.
Contudo, muitas vezes esses jovens se veem completamente entediados nesses cargos, por isso acabam prestando o serviço de qualquer forma, atendendo o telefone com má vontade, isso quando não estão lá olhando para o teto, apenas esperando para cumprir horário.
1.1 Planeje-se
Nesses casos, vale mais a pena empregar um estagiário que realmente goste de desempenhar a tarefa do que deixar qualquer parente lá. O melhor a fazer é direcionar os jovens para outros setores, como o estoque e produção. Caso não seja viável, treine-os de modo que eles entendam a importância dessa função para a empresa como um todo.
Além do atendimento é preciso também organizar as diretrizes de forma adequada, assim sua equipe não se perderá durante o processo. Avalie seu negócio como um todo. Comente com os colaboradores sobre a importância dos trabalhos que são realizados por eles na empresa, o que é produzido por eles, como é feito e para quem é feito.
Entendemos que como empresário, sempre há inúmeras tarefas para cuidar, por isso muitas vezes o tempo para revisar o que cada funcionário faz em seu trabalho, ou como desempenha esse papel diariamente acaba se tornando muito curto.
Uma ótima alternativa para solucionar esse problema é automatizar a comunicação da sua empresa com um sistema de URA. Para saber mais a respeito, quando terminar essa leitura recomendamos também a leitura desse artigo.
2ª dica: Conheça sua equipe
As aptidões naturais e experiências anteriores podem ser usadas como base para conhecer sua equipe. É comum que haja pelo menos um colaborador entediado, as causas para isso podem ser externas, como problemas pessoais.
No entanto, a principal motivação para a insatisfação é originada quando alguém se sente preso em uma posição incontestável. Observe a equipe e caso note que seu atendente fica ocioso o turno inteiro, apenas esperando para fazer algo, enquanto todos os outros colegas ao redor dele estão sobrecarregados.
Nesse caso, você pode ensinar os mais jovens a realizarem outras funções. Assim, eles aprenderão um pouco mais a respeito dos diferentes cargos da empresa, além de melhorar o atendimento prestado, pois compreenderão como cada processo é realizado.
3ª dica: Demita sem pena
Após alcançar um planejamento que permita conhecer a sua equipe a fundo e oferecer alternativas para que os colaboradores ociosos sejam realocados, é hora de eliminar sem pena aqueles que, mesmo com todas essas medidas ainda não conseguem contribuir.
Quanto mais organizada uma empresa é, mais fácil será para que todo mundo encontre o seu lugar nela. Infelizmente, algumas pessoas não estão entediadas ou com dificuldades nessa ou aquela função, você pode trocá-las de lugar diversas vezes, pois o problema real é que ela não gosta da empresa.
São funcionários tóxicos, pessoas que não se preocupam em cumprir nenhuma das metas estabelecidas, não se motivam por nenhum tipo de encorajamento oferecido e como consequência acabam desmotivando os colegas.
Afinal, ninguém que leva o trabalho a sério gosta de exercer sua função observando alguém sempre ocioso, ou que tem um comportamento tóxico, que nunca está feliz com as decisões tomadas pela direção da empresa.
Caso você detecte um funcionário com esse comportamento o melhor a fazer é eliminá-lo, para garantir o funcionamento pleno do atendimento e demais funções. Evite fofocas deixando claro para todos os membros da equipe qual foi o motivo da demissão.
#pulodogato
Contrate alguém que queira crescer profissionalmente e não aqueles que só querem obter um salário alto, pois dinheiro qualquer função pode oferecer.
Apostar em salário altos para obter profissionalismo, é semelhante ao erro cometido pelos empresários que apostam no preço baixo como único diferencial. Pois se outra empresa aparecer vendendo mais barato, qual será o seu diferencial?
Da mesma forma, quem procura apenas um salário, não está focado em crescer, mas sim no dinheiro. Provavelmente, quando esse indivíduo receber uma proposta melhor, não vai pensar 2 vezes antes de te deixar na mão.
Procure sempre integrar a sua equipe pessoas que tenham prazer e satisfação quando vêem as tarefas realizadas, pois quando alguém trabalha com o que realmente gosta, a remuneração acaba se tornando um bônus.
Crie valor para o seu negócio, não importa o tamanho dele. Faça com que os funcionários sintam que somente a sua empresa pode propiciar o prazer de trabalhar aliada a realização pessoal. Dessa forma, a ideia de que o crescimento da sua empresa está diretamente aliado ao crescimento profissional dos seus colaboradores ficará enraizada na mente deles.
4ª dica: Treine os novatos com ajuda dos antigos
Uma boa dica é investir em treinamentos. Se não houver verba para adquirir conteúdo externo, você pode organizar algo com base nos problemas detectados na fase de planejamento.
Mas nada de roubar os finais de semana ou tempo livre dos colaboradores para realizar esses treinamentos! Use o turno semanal para isso, não veja os treinamentos como uma pausa no trabalho, mas sim como um grande investimento na sua equipe.
Muitos “patrões” evitam investir tempo e dinheiro em um funcionário, porque temem que depois de estar bem qualificado, ele vai acabar procurando outro emprego. Já o empresário inteligente sabe que qualificar seu colaborador é a forma mais eficaz de obter o melhor de cada um no seu âmbito, e por consequência ele irá aumentar os lucros da empresa.
Uma dica interessante é permitir que os funcionários antigos treinem os novatos. Durante o período de treinamento, sempre que possível passe esporadicamente por eles. Elogie-os em público pelos esforços de ambos.
Foque sua atenção especialmente nos funcionários mais antigos. Esse comportamento fará com que os novatos comecem a se esforçar mais para competir pela sua atenção, além de fazer com que todos os veteranos se sintam parte integral e insubstituível da empresa.
5ª dica: Mantenha os talentos na sua empresa
Os desafios do empresário são muitos. Quem dera fosse só “ganhar dinheiro às custas do trabalho alheio” como muitos pensam. Para ser um bom líder é preciso detectar as falhas da empresa, contratar novos colaboradores, manter os antigos funcionários motivados para permanecerem na empresa, principalmente os mais talentosos.
Sempre há aquela pessoa talentosa que entra na empresa e se encaixa perfeitamente ao seu negócio. Parece que nasceu para fazer aquilo, pois o trabalho realizado está bem alinhado a personalidade dessa pessoa, criando uma relação quase simbiótica.
Nesse ponto as empresas menores ganham vantagem perante as grandes empresas. Quanto menor o negócio mais fácil será enxergar os pontos fortes e fracos de cada funcionário e remanejá-los até que encontrem a função ideal.
Afinal, muitas vezes alguém entra em busca de uma vaga, mas não é bom necessariamente naquela função, contudo pode se demonstrar um grande talento em outra tarefa. Separamos duas dicas de ouro que ajudarão a captar e reter os grandes talentos na sua empresa:
5.1 Ofereça a eles feedbacks com base na opinião do consumidor:
Com a telefonia digital da VoIP Mundo você pode programar uma pesquisa de satisfação para ser acionada logo após a ligação. Essa tecnologia já está acessível e deixará o atendimento da sua empresa com uma cara muito mais profissional.
Há duas maneiras de executar essa pesquisa ambas ocorrem logo após o término do atendimento. A primeira é por SMS, a segunda é uma gravação que é executada após o atendimento.
Antes de cobrar uma postura é importante que você deixe bem claro para o atendente quais são as suas expectativas, para só depois avaliá-lo de acordo com os feedbacks recebidos.
Dê retornos de acordo com o que o empregado fez: Se fez um bom trabalho: elogie. Mas se falhou em algum aspecto fale com ele em particular. Sempre evite situações constrangedoras e desnecessárias como dar “broncas” na frente dos outros.
É muito importante criar uma periodicidade nos feedbacks, caso não possa fazer uma avaliação semanal é preciso que ela seja no máximo quinzenal. Esteja sempre em contato com os seus colaboradores mostrando seus acertos e onde podem melhorar.
5.2 Recompense os méritos:
Defina métricas de desempenho para avaliar a contribuição de um colaborador e reconheça o esforço dele quando elas forem atingidas. Você também pode oferecer prêmios, como aumentos ou bônus no salário, se assim preferir.
O mais importante aqui é estar atento ao que a sua equipe considera como recompensa. Muitas vezes, respeitar um dia dedicado a resolver problemas pessoais, sem que isso gere ônus financeiro, pode ser mais importante do que um coffee break.
Ao realizar pequenos favores você cria no inconsciente desse colaborador a ideia de que não pode deixar a sua empresa, pois você é um líder muito compreensivo com as questões pessoais. Lembre-se que antes de serem seus empregados todos são pessoas com famílias, relacionamentos e problemas que vão além do trabalho.
Facilitando o seu atendimento
Para facilitar esse sistema de recompensas você pode usar recursos disponíveis na telefonia VoIP, que vão muito além de integrar todos os sistemas de ligação em um só local.
Com eles também é possível gravar as ligações, monitorar os resultados e detectar onde estão os gargalos no atendimento que prejudicam as suas vendas, otimizando esse processo será mais fácil gerar lucros para sua empresa.
Crie e mantenha um ambiente amigável de feedback. Você pode utilizar um atendimento bem sucedido como exemplo, mas nunca exponha um fracasso para todo o grupo, pois isso é humilhante para aquele que errou.
Durante os feedbacks foque sempre em deixar as reuniões leves e descontraídas, pois um clima agradável motiva todos os colaboradores a produzirem mais e se sentirem bem no ambiente corporativo.
Uma dica é oferecer atividades esportivas ou recreativas nos finais de semana logo após as críticas, outra opção é realizá-las sextas de manhã e oferecer um coffe break no fim de período para acalmar os ânimos. Gostou das dicas?
Com elas será muito mais fácil oferecer desafios aos funcionários, que podem propiciar oportunidades genuínas de crescimento. Assim, além de capacitar a sua equipe de atendimento você também poderá estimular a permanência dos grandes talentos por mais tempo na sua empresa.
Conheça mais sobre o Voip
